Lösungsansätze bei hoch eskalierten Konflikten & Mobbing

Kannst du vielleicht ein paar Beispiele geben, wie uns Konflikte im Arbeitsalltag begegnen können?

Konflikte im Arbeitsalltag können einem auf ganz unterschiedliche Weise begegnen. Und das kann der kleine Ärger sein, den man hat, wenn in einer E-Mail irgendwie zwischen den Zeilen was geschrieben steht, was man doch eigentlich face-to-face hätte besprechen können. Oder wenn jemand viel länger mit einem auf dem Flur quatscht, als man darauf jetzt grad Lust hat und man eigentlich seine Arbeit machen müsste. Und das sind so die kleinen Dinge. Und dann gibt es natürlich auch größere Konflikte, wo man immer wieder aneinandergerät, mit einer Person, die einem gegenübersitzt im Büro und immer wieder andere Vorstellungen davon hat, wie dieselbe Arbeit stattzufinden hat. Mit dieser Person gerät man dann wirklich auch in einem sogenannten heißen Konflikt aneinander, sodass es zu einem Schlagabtausch kommt. Oder dass man vielleicht gar nicht mehr miteinander redet, dass man sich meidet oder dass in Teamsitzungen auch spitze Bemerkungen fallen. Das ist so die Bandbreite. Und dann gibt es natürlich die Konflikte, die noch viel stärker eskalieren, über die wir heute sprechen. Also wie alle Konflikte beginnen, egal ob hoch eskaliert oder am Ende nur wenig eskaliert – Konflikte beginnen mit Kleinigkeiten. Ganz oft ist es nicht ein Vorfall, der sich ereignet und auf einmal ist ein Konflikt da. Sondern oft sind es Kleinigkeiten, die passieren, die sich immer weiter aufbauschen, weil man in der Zwischenzeit vergisst oder sich nicht traut, darüber zu reden. Oder es in Unternehmen keine Konfliktkultur gibt. Also es kann z.B. sein, dass man mal zu spät kommt und jemand anders eine Präsentation vorbereitet hat, der oder die sich extrem auf die Füße getreten fühlt, weil man da zu spät gekommen ist. Und dann ist man vielleicht selber im Stress, entschuldigt sich nicht dafür oder denkt: War ja gar nicht so schlimm, dass ich zu spät gekommen bin. Und die andere Person nimmt einem das übel und meidet einen dann vielleicht. Und dann denke ich mir so: Was ist mit ihr los? Und sieht ihrerseits dann auf einmal Dinge, die man selbst komisch findet und sagt: Er begrüßt mich gar nicht mehr, was ist denn das, er hat mich sonst immer gegrüßt. Und so kommt dann eins zum anderen und auf einmal ist da ein Konflikt aus einer Kleinigkeit erwachsen. Und eigentlich ist gar nichts. Es ist eigentlich nur eine große Blase. Was nicht bedeutet – und das möchte ich unbedingt unterstreichen – dass es nicht ganz, ganz fürchterlich sein kann für die Beteiligten. Ich möchte damit nicht sagen, dass nichts passiert ist und dass es deswegen keine Daseinsberechtigung hat, sozusagen die Gefühle und auch der Konflikt als solcher. Da ist was passiert. Nur man hat irgendwie den Moment verpasst, darüber zu sprechen und dann bauscht es sich auf und dann macht man sich ganz viele Gedanken und hat so Fantasien, was bei dem anderen los ist.
Und ganz oft ist es auch so – vielleicht kann ich das noch ergänzen – dass Personen bzw. Kolleg:innen zu mir in die Mediation kommen und vorher im Vorgespräch zu mir sagen: Ich möchte endlich verstehen, was die andere Seite da gegen mich hat, was da los ist. Und dann suchen und suchen wir und am Ende stellt sich raus: Da ist gar nichts. Da war keine große Agenda oder irgendwas. Kein einer Vorfall, der da passiert ist, sondern es ist einfach eins zum anderen gekommen. Eine Verletzung hat die nächste bedingt.

Was ist mit einem hoch eskalierten Konflikt gemeint?

Ein hoch eskalierter Konflikt ist ein Konflikt, in dem die beiden Konfliktparteien gar nicht mehr in der Lage sind, miteinander zu sprechen oder sich in irgendeiner Weise diesem eigentlichen Konfliktkern zu nähern, ihn zu lösen und in dem es – und das ist das Wichtige – gar nicht mehr um das eigentliche Konfliktthema geht. Also so ein Klassiker ist ja, dass ein Betriebsrat und eine Geschäftsführung aneinandergeraten. Und die streiten sich vielleicht am Anfang erst mal über das Sachthema Homeoffice: Wie viel Homeoffice darf es bei uns geben? Und dann irgendwann wird die Kommunikation anstrengend für die beiden. Und dann geht es irgendwann gar nicht mehr um Homeoffice, sondern da geht es um Gedanken wie: Die haben schon wieder nicht reagiert, die haben unsere Frist gerissen. Jetzt müssen wir wieder zwei Wochen warten. Aber dann passt das nicht, weil wir dann keinen Termin mehr haben, an dem wir uns alle treffen können. Es ist Urlaubszeit. Also auf einmal wird das Konfliktthema ein ganz anderes als das Sachthema. Das gerät völlig aus den Augen und es geht eher darum, wie die Personen in Beziehung zueinander stehen und wie sie es anstrengend und fürchterlich und zermürbend finden, miteinander in Interaktion zu sein. Und in diesen hoch eskalierten Konflikten kann in aller Regel nur Abhilfe geschaffen werden, wenn eine dritte Partei, also jemand von außen mithilft, ein Konfliktgespräch zu begleiten, um diesen Konflikt wieder zu lösen. Und in aller Regel ist das auch nicht mehr eine Führungskraft, weil die oft nicht gut genug geschult sind in Konflikten, sondern das muss eine professionelle Kraft sein. Also zum Beispiel eine Mediatorin oder ein Mediator, die bzw. der so einen Konflikt dann mit den beiden wieder klärt und zu einem neuen Zusammenarbeiten führt.

Wie unterscheiden sich Konflikt- und Mobbing-Situationen konkret voneinander? Können diese beiden Dynamiken miteinander verwechselt werden?

Der Unterschied zwischen einem hoch eskalierten Konflikt- und Mobbingfällen ist eigentlich gar nicht so groß. Oft wird dann von den Betroffenen von Mobbing gesprochen, wenn die sich sehr in die Ecke gedrängt fühlen und das Gefühl haben, es geht ihnen nicht gut. Sie fühlen sich extrem unter Druck gesetzt und ausgegrenzt. Sie leiden extrem unter der Situation. Und in dem Moment, wo das Wort Mobbing fällt, wird deutlich, wie sehr sie unter der Situation leiden. Und ob es dann wirklich ein Mobbingfall ist oder nicht, das ist im Grunde dann erst später rauszufinden. Denn ein Mobbingfall als solcher zeichnet sich dadurch aus, dass wirklich ganz gezielt jemand attackiert und versucht wird, irgendwie aus dem Unternehmen zu drängen oder von der Position wegzubringen. Dass ganz gezielt mit aggressivem Verhalten, Sticheleien, Vorwürfen oder schlechter Rede hinter dem Rücken versucht wird, schlecht zu machen und aus dem Unternehmen gedrängt zu werden. Das sind wirkliche Mobbingfälle, die in aller Regel gar nicht so oft vorkommen. Nicht so oft, wie man denken würde. Ganz oft denkt man, man wird hier gemobbt und wenn man sich in einem Konfliktgespräch an einen Tisch setzt, hat die andere Seite das Gefühl, sie wird auch gemobbt. Sie wird auch ausgegrenzt und an die Wand gestellt. Also es ist eine große Hilflosigkeit zu spüren, sowohl in Mobbingfällen als auch in hoch eskalierten Konflikten. Und dann muss man sehr genau hingucken, ob es wirklich eine stärkere Partei gibt – so ist das in Mobbingfällen, dass eine Partei wirklich unterlegen ist, die kann sich nicht mehr wehren, die hat die Möglichkeiten nicht mehr. Die ist sozusagen völlig entwaffnet. Und ob es wirklich auf der anderen Seite jemanden gibt, der ganz gezielt attackiert oder jemanden raus haben will. Oder vielleicht selber Leidensdruck hat und deswegen auch bereit ist, mit dem Verhalten aufzuhören.
Also herauszufinden, ob man vom Mobbing betroffen ist oder sich in einem hoch eskalierten Konflikt befindet, ist gar nicht so leicht. Und ich würde sagen, es ist auch gar nicht so sinnvoll oder nötig, denn am Ende braucht es in beiden Fällen ein Gespräch, das angeleitet ist durch eine externe Partei. Das ist in aller Regel unerlässlich. Die beiden Konfliktparteien können sich nicht mehr alleine an einen Tisch setzen. Das ist unmöglich. Das wollen die auch in aller Regel gar nicht. Und die dritte Person, diese professionelle Konfliktbearbeiterin – eine Mediatorin zum Beispiel – kann dann schauen: Was ist hier eigentlich los? Die wird das mit den beiden Parteien herausschälen. Und dann kann es sein, dass die Mediatorin feststellt: Die eine Seite macht total zu, ist gar nicht in der Lage oder will gar nicht an diesem Konflikt arbeiten und hat offensichtlich so eine Art hidden agenda und möchte die andere Person raus ekeln. Und das wäre dann ein Fall von Mobbing, wo dann auch eine Mediatorin sagen würde: Hier kann ich gar nichts mehr machen, weil die andere Partei eine Strategie hat. Die möchte da was erreichen und Mobbing ist das Werkzeug dafür. Dann muss das zurückgegeben werden in das Unternehmen und dann müssen Führungskräfte disziplinarische Maßnahmen vornehmen. In hoch eskalierten Konflikten hingegen, wo sich die Leute vielleicht gemobbt fühlen, wird sich herausstellen: Da gibt es Sorgen und Nöte auf beiden Seiten. Und auch wenn die eine Person vielleicht die andere Person viel stärker angegangen ist, wird sie in der Lage sein zu merken: Ohje, da habe ich ganz schön Mist gebaut und kann auch ihr Verhalten dann einsehen. Und das ist möglich in Mediation.

Welche Empfindungen haben Personen, die von so einem Konflikt betroffen sind und darunter leiden? Wie kann die Situation aus ihrer Sicht aussehen?

Sowohl Mobbing als auch wenig bzw. hoch eskalierte Konflikte können sehr belastend sein und werden von unterschiedlichen Personen auch als unterschiedlich stark belastend wahrgenommen. Das kann im Mobbingfall extreme Ausmaße annehmen, also das beginnt bei Konzentrationsstörungen und geringer Motivation, geringer Produktivität oder erhöhtem Krankheitsstand. Aber auch bei den Betroffenen eben kann es von Depression bis hin zu Selbstmordgedanken reichen. Und in hoch eskalierten Konflikten ist es ähnlich, je nachdem, wie Personen diese Belastung erleben. Aber es ist definitiv eine große Einschränkung, nicht nur psychischer, sondern auch physischer Art. Also es gibt auch Personen, die einfach Herz-Kreislauf-Probleme oder Schlafstörungen entwickeln, wenn sie sich in Konflikten befinden.

Was begünstigt das Entstehen von Mobbing oder stark eskalierten Konflikten?

Zuallererst: Ungeklärte Rollen und Aufgabenbereiche. Das ist so ein Standard, ein Klassiker. Und das ist wirklich schade, dass wir das immer wieder sehen. Wir sehen, wie wichtig das ist, dass Leute ganz klar wissen, was ihr Aufgabenbereich ist und was ihre Rolle ist und wie ihre Position im Team ist. Wenn das unklar ist, dann sind Konflikte eigentlich vorprogrammiert. Denn dann muss man sich das selber erarbeiten und man redet da oft nicht drüber, sondern man denkt: Okay, das ist doch meine Aufgabe. Aber die andere Person denkt: Ne, das ist doch meine Aufgabe. Und schon ist der Konflikt da und man fühlt sich gegenseitig auf die Füße getreten.
Interessant ist auch, dass autoritärer Führungsstil oft zu Konflikten führen kann. Also wenn von oben einfach Dinge vorgegeben werden, wenn man sich Dinge nicht selber erarbeiten kann. Und natürlich auch, wenn hoher Arbeitsdruck herrscht, wenn großer Konkurrenzdruck herrscht, wenn man also ständig darauf achten muss, dass es einem selbst irgendwie gut geht und dass man die Dinge geschafft kriegt. Und im Grunde gegen die anderen arbeiten muss. Dann ist Mobbing auch ein größeres Risiko als in Firmen, in denen gemeinschaftlicher agiert wird.
Und zuletzt ist natürlich ganz, ganz wichtig, dass es eine gute Konflikt- und Fehlerkultur gibt, also dass von Unternehmen ganz explizit gesagt wird: Wenn Konflikte da sind, dann ist das bei uns nichts Schlimmes. Wir haben Budgets dafür, dass wir Mediationen ermöglichen können. Es gibt Unternehmen, die das schon machen und in denen Konflikte als etwas gesehen werden, was auch produktiv sein kann für das Unternehmen. Und dann trauen sich Leute auch, Konflikte anzusprechen und haben keine Angst, in eine Schublade gesteckt zu werden. Denn das ist häufig bei uns noch der Fall. Wenn man einen Konflikt hat, dann ist man offensichtlich unfähig, sozial zu interagieren. Aber das ist nicht so. Konflikte sind normal und gehören in der Arbeit dazu.

Wenn ich von einem hoch eskalierten Konflikt oder Mobbing betroffen bin – was hilft mir, da herauszukommen?

Wenn man selber von einem Konflikt betroffen ist, insbesondere von einem hoch eskalierten Konflikt oder wenn man das Gefühl hat, man wird gemobbt, dann ist ein Weg, konstruktiv da herauszukommen, eigentlich nur der Weg, in dem man sich Hilfe holt. Man kann natürlich vorher noch einige Dinge tun. Mit etwas Abstand, also zum Beispiel indem man eine Person seines Vertrauens hinzuzieht (z.B. eine Freundin, ein Familienmitglied, vielleicht aber auch einen Coach, vielleicht jemand aus dem Betriebsrat, vielleicht ist es auch die Führungskraft), kann man versuchen, auf diesen Konflikt zu gucken und zu analysieren: Was ist da eigentlich los? Was ist da passiert? Wie geht es mir gerade? Was ist vielleicht mein Beitrag auch zum Konflikt? Und das sage ich nicht im Sinne einer Schuldfrage (Was ist meine Schuld an dem Konflikt?), sondern im Sinne von: Was kann ich eigentlich tun, um die Situation zu verändern und auch zu verstehen? Was ist die Rolle meines Gegenübers? Was will die Person vielleicht eigentlich? Sich diese Fragen zu stellen, ist insgesamt total schwer für uns und es wird noch schwerer, wenn wir uns in einem Konflikt befinden, weil wir dann in aller Regel die andere Person abwerten und der gar nichts zugestehen wollen. Aber die Person hat meistens auch eine Motivation, eine Unsicherheit oder einen Leidensdruck. Und da zu verstehen, was diese Person motiviert, das hilft uns zu verstehen, was vielleicht eigentlich los ist. Das ist also eine Vorarbeit, die man machen kann.
Aber den Konflikt wirklich lösen kann man nur, wenn man ins Gespräch geht mit der anderen Partei. Und das macht man in hoch eskalierten Konflikten und auch in Mobbingsituationen, wenn man das Gefühl hat, man wird gemobbt. Am allerbesten mit der Hilfe von professionellen Dritten. Mit einer Führungskraft, mindestens, vielleicht mit jemanden aus dem Betriebsrat, der oder die in der Konfliktbearbeitung geschult ist. Aber idealerweise mit einer Mediatorin oder einem Mediator. Es kann auch hilfreich sein, sich in Phasen von Konflikten Hilfe zu holen, wo der Konflikt noch nicht so wahnsinnig eskaliert ist. Wir haben verschiedene Modelle von Konflikten, in denen wir Konflikte in Phasen unterteilen, in denen man noch miteinander sprechen kann oder in denen dann später Mediation möglich ist. Oder in denen es schon so eskaliert ist, dass Mediation eigentlich auch gar nichts mehr bringt, sondern nur disziplinarische Maßnahmen, dass beispielsweise jemand versetzt oder womöglich sogar gekündigt werden muss. Und tatsächlich ist es so, dass auch in den ersten Phasen eines Konflikts, wenn man das Gefühl hat ich kann das nicht oder ich trau mich nicht alleine der Person entgegenzutreten, dass man sich immer Hilfe holen kann. Und ich kann dazu nur ermutigen, sich jemanden an die Seite zu holen, der oder die vielleicht ja auch nur dabei sitzt. Man könnte zum Beispiel einen Kollegen oder eine Kollegin bitten, sich einfach zu dem Gespräch dazu zu setzen und dabei zu sein, ohne irgendwas zu sagen. Einfach die Augen und Ohren einer dritten Person können schon unglaublich viel helfen, dass ein Gespräch ganz anders verläuft.

Was möchtest du Betroffenen für ihren weiteren Weg noch mitgeben?

Was ich Personen mitgeben kann, die sich in einem scheinbar unlösbaren Konflikt befinden, ist Mut. Mut, die Situation anzugehen. Denn egal, wie hoch eskaliert, egal, wie fürchterlich dieser Konflikt ist und sich anfühlt und wirklich auch ist für alle Beteiligten, er ist lösbar. In irgendeiner Form gibt es immer eine Lösung und am besten macht man das nicht alleine. Also ich habe ja schon erwähnt, dass es wichtig ist, sich Unterstützung zu holen und das kann ich auch nur noch mal betonen: Bindet die Führungskräfte mit ein. Und wenn die sich überfordert fühlen, was gar nicht schlimm ist und auch wirklich sein kann – denn Konflikte sind wirklich ein komplexes Thema – dann müssen die sich auch Hilfe holen. Extern oder von ihrer Führungskraft, vom Betriebsrat, von der Personalabteilung. Es gibt so viele Möglichkeiten. Diesen Mut kann ich wirklich nur immer wieder den Menschen zusprechen. Es kann am Ende nichts Schlimmes passieren, außer dass es euch besser geht und ich möchte auch noch mal betonen, dass man selber ganz viel tun kann, auch wenn man das womöglich gar nicht glaubt. Wir haben oft so eine Haltung von: Das ist komisch, was die anderen machen (im Konflikt zumindest), dass man so denkt: Das war wieder absurd, das war wieder komisch, das war wieder gemein. Und wenn man sich so auf den Standpunkt stellt, den wir in der Mediation haben, gibt es immer einen guten Grund für Menschen, so zu handeln, wie sie handeln. Dann ist das unglaublich hilfreich, weil man dann beginnt, ein Perspektivenwechsel durchzuführen und es dann besser gelingt, die andere Seite zu verstehen. Das soll kein Verhalten entschuldigen. Das soll aber zeigen, dass manchmal Menschen nicht in der Lage sind, besser zu agieren als das, wie sie agieren. Manchmal können wir nur gemein sein, weil wir selber so unsicher und uns in die Ecke gedrängt fühlen, dass wir nicht das Gefühl haben, irgendwie anders agieren zu können, um uns zu schützen. Und wenn wir das verstehen und versuchen, in unserer Haltung mit aufzunehmen, dann macht das unglaublich viel aus, weil die Gegenseite auch merkt: Oh, da ist vielleicht jemand, der mir verzeihen könnte.